Репутація є не тільки в людей. Сучасні компанії теж ранжуються за цим критерієм. Умовно з цієї позиції їх можна розділити на надійні, сумнівні та ненадійні. І здається далі ситуація цілком зрозуміла: кожен хоче співпрацювати з компанією, у якої з репутацією все добре, а ненадійних ми оминаємо. Це цілком логічно, адже мати справу із сумнівним партнером або продавцем зазвичай собі дорожче. Але історія не така однозначна. Іноді рейтинги компанії падають або навіть стрімко обвалюються абсолютно незаслужено. Виникає здивування – що з цим робити? Якщо ви зіткнулися з подібною проблемою, прочитайте цей матеріал до кінця.
Погана репутація як перешкода успішному бізнесу
Фінансове благополуччя компанії в умовах вільної конкуренції безпосередньо пов’язане з її репутацією.
Важливо знати: Репутація компанії – це комплекс думок про цю організацію. Враховуються судження клієнтів, постачальників, співробітників, партнерів, виражені в будь-якій формі.
Коли вона погана, справи йдуть не дуже. Саме тому керівництво і відповідальні особи солідних організацій завжди приділяють увагу тим думкам, які існують про компанію. Можна сміливо стверджувати – що краща репутація, то вищий успіх.
Ділова репутація – це нематеріальний і дуже цінний актив підприємства або організації. Вона не просто існує, а піддається розрахунку, виражається кількісно. Хороша бізнес-репутація підвищує економічну цінність компанії.
І ось ситуація. Компанія з багаторічним досвідом успішної роботи і масою позитивних відгуків. Багато задоволених клієнтів і справи, що йдуть у гору. І раптом… партнери відвертаються, а покупці або замовники більше не хочуть мати з нею справу. Ситуація змінюється з точністю до навпаки. Тепер замість успіху і процвітання тільки проблеми і відсутність доходу.
На жаль, описана ситуація не рідкість. Причина такого явища – помилки керівництва, неправильна політика (найчастіше невдала зміна курсу), іноді – нечесна конкуренція.
Адже як просто виходить. Досить зіпсувати репутацію конкуренту, і він перестає бути сильним суперником, а якщо дуже пощастить – вибуває з «гри». Цим і користуються бізнесмени-шахраї, розуміючи, що в умовах жорсткої конкуренції репутація набуває особливого значення.
Вигоди від хорошої репутації для компанії
Репутація – це показник довіри до бренду.
Це цікаво: Ми часто цілком усвідомлено переплачуємо за товари або послуги популярним брендам. Надаємо перевагу фірмовим кросівкам Adidas замість взуття фабрики-початківця або мало відомої фабрики (хоча воно може бути не гіршим за якістю!). Саме так працює репутація – клієнти залюбки переплачують за товари добре відомих (з позитивного боку!), а значить надійних компаній.
Вигоди від хорошої репутації колосальні:
- Стабільні продажі, зокрема, з перспективою зростання.
- Можливість брати додаткову плату за товари або послуги, не відлякуючи клієнтів.
- Стійкість становища, зокрема, серед конкурентів.
- Переважно високий щомісячний, квартальний, річний прибуток.
- Хороші стосунки з постачальниками (відмінні закупівельні ціни) і партнерами (вигідні контракти).
Ще одне цікаве спостереження. До організацій з хорошою репутацією навіть регулятори (держструктури, що здійснюють контроль за діяльністю) ставляться лояльніше. Наприклад, «закривають очі» на дрібні порушення, не застосовують обмежувальних заходів за незначні помилки тощо.
Інструменти управління репутацією
Сьогодні практично в кожної компанії є своя онлайн-платформа для ведення бізнесу. Основні процеси переносяться у віртуальний простір (замовлення товарів у постачальника, розрахунки, взаємодія з клієнтами тощо). Не виняток і репутація. На неї також впливає діяльність компанії в інтернет-просторі й керувати нею можна віртуально. Для цього існують спеціальні інструменти:
- Моніторинг SERM. Пошук і аналіз інформації про бренд у пошукових системах. Якщо на перший план виходить негатив, потрібно терміново вживати заходів.
- Робота з відгуками. Комунікування з клієнтами в такому форматі – важлива частина репутації. Потрібно реагувати не тільки на позитивні коментарі. Набагато важливіше відповідати на претензії. Не можна переходити на особистості, потрібно оперувати тільки фактами й обов’язково пропонувати вихід із ситуації, що склалася (компенсація, повернення, обмін, вибачення тощо).
- Моніторинг згадок. Дозволяє визначити репутаційний фон бренду в мережі (що говорять про компанію, як часто і в яких тональностях). Можна аналізувати будь-які інтернет-ресурси, соціальні мережі, платформи з відгуками, форуми тощо.
- Пошукові підказки. Дають змогу побачити, які слова або фрази бачить користувач при введенні назви конкретної компанії, бренду, іншої специфічної інформації. Проаналізувавши супутній контент, можна скласти думку про репутацію організації, яку формують користувачі.
Таких інструментів досить багато, але якщо репутація вже зіпсована? Що робити? Головне – не опускати руки і не панікувати. Надійний спосіб виправити ситуацію – стимулювати появу позитивних відгуків. Є різні способи:
- Створити керований ресурс. Ним може бути корпоративний сайт або лендінг. Досить зробити окремий розділ під відгуки або встановити віджет з інтеграцією з соціальними мережами, щоб запустити процес контролю за відгуками.
- Використовувати вірусний маркетинг. Конкурси, подарунки, призи за участь. Це може бути необхідність залишити відгук, лайк або продемонструвати іншу активність. Важливо правильно підготуватися до такої діяльності, щоб зацікавити користувачів. Проводити подібні заходи потрібно для учасників тільки безкоштовно.
- Залучити цільову аудиторію. Цікавими в цьому плані можуть бути тематичні майданчики, сайти-відгуки, оскільки форуми з кожним роком стають дедалі менш популярними.
- Замовити відгуки в агентстві. Це універсальний спосіб, щоб зробити компанію впізнаваною або відновити зіпсовану репутацію. Писати позитивні відгуки на власних ресурсах – погана ідея. Хоча б тому, що їхня неправдивість буде дуже сильно кидатися в очі. Зовсім інша історія – звернутися по допомогу до професійних копірайтерів. У відгуках автори не просто напишуть, що їм усе подобається. Вони відзначать переваги співпраці з компанією, пропонованих товарів або послуг. Такі відгуки будуть змістовними та цінними, швидко допоможуть сформувати або відновити позитивну репутацію. Не менш важливим є й те, як і де вони розміщуватимуться. Агентство продумає правильну тактику, щоб уникнути бана і погіршення неприємної ситуації, що склалася.
На закінчення
Погане сильніше за хороше. На жаль, так буває часто. Компанія може швидко зіпсувати репутацію, припустившись прикрої помилки, а ось для її відновлення знадобиться не тільки наполеглива праця протягом тривалого часу, а й докладання зусиль у певних, вище зазначених, напрямках. Використання спеціальних інструментів – чудовий спосіб швидко впоратися з неприємністю і повернути бренду заслужену популярність, а бізнесу – стабільність і гарний прибуток!
