Репутация есть не только у людей. Современные компании тоже ранжируются по этому критерию. Условно с этой позиции их можно разделить на надежные, сомнительные и ненадежные. И кажется дальше ситуация предельно ясна: каждый хочет сотрудничать с компанией, у которой с репутацией все хорошо, а ненадежных мы обходим стороной. Это вполне логично, ведь иметь дело с сомнительным партнером или продавцом обычно себе дороже. Но история не так однозначна. Иногда рейтинги компании падают или даже стремительно обваливаются совершенно незаслуженно. Возникает недоумение – что с этим делать? Если вы столкнулись с подобной проблемой, прочтите этот материал до конца.
Плохая репутация как помеха успешному бизнесу
Финансовое благополучие компании в условиях свободной конкуренции напрямую связано с ее репутацией.
Важно знать: Репутация компании – это комплекс мнений о данной организации. Учитываются суждения клиентов, поставщиков, сотрудников, партнеров, выраженные в любой форме.
Когда она плохая, дела идут не очень. Именно поэтому руководство и ответственные лица солидных организаций всегда уделяют внимание тем мнениям, которые существуют о компании. Можно смело утверждать – чем лучше репутация, тем выше успех.
Деловая репутация – это нематериальный и очень ценный актив предприятия или организации. Она не просто существует, а поддается расчету, выражается количественно. Хорошая бизнес-репутация повышает экономическую ценность компании.
И вот ситуация. Компания с многолетним опытом успешной работы и массой положительных отзывов. Много довольных клиентов и дела, идущие в гору. И вдруг…партнеры отворачиваются, а покупатели или заказчики больше не хотят иметь с ней дело. Ситуация меняется с точностью до наоборот. Теперь вместо успеха и процветания только прозябание и отсутствие дохода.
К сожалению, описанная ситуация не редкость. Причина такого явления – ошибки руководства, неправильная политика (чаще всего неудачное изменение курса), иногда – нечестная конкуренция.
Ведь как просто получается. Достаточно испортить репутацию конкуренту, и он перестает быть сильным соперником, а если очень повезет – выбывает из «игры». Этим и пользуются бизнесмены-мошенники, понимая, что в условиях жесткой конкуренции репутация приобретает особое значение.
Выгоды от хорошей репутации для компании
Репутация – это показатель доверия к бренду.
Это интересно: Мы часто совершенно осознанно переплачиваем за товары или услуги популярным брендам. Предпочитаем купить фирменные кроссовки Adidas вместо обуви начинающей или мало известной фабрики (хотя она может быть не хуже по качеству!). Именно так работает репутация – клиенты охотно переплачивают за товары хорошо известных (с положительной стороны!), а значит надежных компаний.
Выгоды от хорошей репутации колоссальны:
- Стабильные продажи, в том числе, с перспективой роста.
- Возможность брать дополнительную плату за товары или услуги, не отпугивая клиентов.
- Устойчивость положения, в том числе, среди конкурентов.
- Преимущественно высокая ежемесячная, квартальная, годовая прибыль.
- Хорошие отношения с поставщиками (отличные закупочные цены) и партнерами (выгодные контракты).
Еще одно интересное наблюдение. К организациям с хорошей репутацией даже регуляторы (госструктуры, осуществляющие контроль за деятельностью) относятся лояльнее. Например, «закрывают глаза» на мелкие нарушения, не применяют ограничительные меры за незначительные ошибки и др.
Инструменты управления репутацией
Сегодня практически у каждой компании есть своя онлайн-платформа для ведения бизнеса. Основные процессы переносятся в виртуальное пространство (заказ товаров у поставщика, расчеты, взаимодействие с клиентами и др.). Не исключение и репутация. На нее также влияет деятельность компании в интернет-пространстве и управлять ею можно виртуально. Для этого существуют специальные инструменты:
- Мониторинг SERM. Поиск и анализ информации о бренде в поисковых системах. Если на первый план выходит негатив, нужно срочно предпринимать меры.
- Работа с отзывами. Коммуницирование с клиентами в таком формате – важная часть репутации. Нужно реагировать не только на положительные комментарии. Намного важнее отвечать на претензии. Нельзя переходить на личности, нужно оперировать только фактами и обязательно предлагать выход из сложившейся ситуации (компенсация, возврат, обмен, извинения и др.).
- Мониторинг упоминаний. Позволяет определить репутационный фон бренда в сети (что говорят о компании, как часто и в каких тональностях). Можно анализировать любые интернет-ресурсы, социальные сети, платформы с отзывами, форумы и др.
- Поисковые подсказки. Позволяют увидеть, какие слова или фразы видит пользователь при вводе названия конкретной компании, бренда, другой специфической информации. Проанализировав сопутствующий контент, можно составить мнение о репутации организации, которую формируют пользователи.
Таких инструментов довольно много, но если репутация уже испорчена? Что делать? Главное – не опускать руки и не паниковать. Надежный способ исправить ситуацию – стимулировать появление положительных отзывов. Есть разные способы:
- Создать управляемый ресурс. Им может быть корпоративный сайт или лендинг. Достаточно сделать отдельный раздел под отзывы или установить виджет с интеграцией с социальными сетями, чтобы запустить процесс контроля за отзывами.
- Использовать вирусный маркетинг. Конкурсы, подарки, сюрпризы за участие. Это может быть необходимость оставить отзыв, лайк или продемонстрировать другую активность. Важно правильно подготовиться к такой деятельности, чтобы заинтересовать пользователей. Проводить подобные мероприятия нужно для участников только бесплатно.
- Привлечь целевую аудиторию. Интересными в этом плане могут быть тематические площадки, сайты-отзовики, поскольку форумы с каждым годом становятся все менее популярными.
- Заказать отзывы в агентстве. Это универсальный способ, чтобы сделать компанию узнаваемой или восстановить испорченную репутацию. Писать положительные отзывы на собственных ресурсах – плохая идея. Хотя бы потому, что их неправдивость будет очень сильно бросаться в глаза. Совсем другая история – обратиться за помощью к профессиональным копирайтерам. В отзывах авторы не просто напишут, что им все нравится. Они отметят преимущества сотрудничества с компанией, предлагаемых товаров или услуг. Такие отзывы будут содержательными и ценными, быстро помогут сформировать или восстановить положительную репутацию. Не менее важно и то, как и где они будут размещаться. Агентство продумает правильную тактику, чтобы избежать бана и усугубления сложившейся неприятной ситуации.
В заключение
Плохое сильнее хорошего. К сожалению, так бывает часто. Компания может быстро испортить репутацию, допустив досадную ошибку, а вот для ее восстановления потребуется не только упорный труд в течение длительного времени, но и приложение усилий в определенных, выше обозначенных, направлениях. Использование специальных инструментов – отличный способ быстро справиться с неприятностью и вернуть бренду заслуженную популярность, а бизнесу – стабильность и хорошую прибыль!
